サービスって〇〇してなんぼ！【番外編】

カフェやレストランに行くと、お客さんとしてサービスを受ける立場になるわけですが、

私は学生時代にサービス業提供する立場として働いていました。

文字通り、いろんなところで。（ＡＮＡクラウンプラザホテル、ホテル日航、全日空ホテル、ホテルオークラ、伊勢丹、某資格試験監督、学会受付、ゆかたを着て水を配るお仕事、試食販売などなど・・・、書ききれませぬ。）

そのせいもあってかなくてか、「サービス」業に対して多少は意見をもっています。

少なくとも、日本では、お客様は神様的なことが大切にされているじゃないですか。

サービス業って、一見、割と単調な仕事なわけです。

いわゆるマニュアルのようなものがあって、

服装はこうで、この時間にこういう準備をして、こういう言葉遣いをして、笑顔を見せて、～(中略)～閉店の時間になったら商品をしまって・・・・。

そういうことが、決まっています。

でも、その中で、いかにお客さんに満足してもらうか。(「お客様にご満足いただけるか。」)

それを左右するのは何でしょうか。

お客さんの満足度を左右するものとは・・・、

お料理の味？

ベッドの寝心地？

製品やプログラム自体も大切ではあるけれど、

やっぱり、それはサービスなんですよね。

お料理はおいしかったけど、無愛想な店員だったとか、

ベッドの寝心地は最高だったけど、電話をかけてもだれも受付フロントで対応してくれなかったとか、

そういう想いをされたら、「お金を出した価値なかったわ。」と思われちゃいます。

いかにお客さんに満足してもらうか。それを左右するのは、

そう、「どれだけ気づくことができるか。」です。

「お客さん、大きな荷物を持っているな。よし、お声かけしてみよう」とか、

「ここでフロントを空けたら電話をかけた人は困っちゃうな。よし、他のスタッフを呼ぼう。」とか、

そういう小さなことにどれだけ気づけるかです。

気づかないと、行動にも移せないしね。

ホテルのお仕事でよかったことは、最初の研修でこう教わったこと。

「きみたちの仕事の価値はサービスなんだ。料理を出すのは配膳の仕事。それだけじゃフォローできない分を補ってあげるんだ。もし、足の具合の悪いお客様がいらっしゃって、その方の為に君がイスを持ってきたとしよう。余計なことをして、とホテルに怒られるかもしれない。でも、僕はそうは思わない。よくやった、って褒めてやりたい。それでいいんだ。」

「それと、君たちの仕事は営業でもある。どれだけお客様にご満足いただいて、”次もよろしくお願いします”って言ってもらえるかなんだよ。」

私がいろいろ言えるほど、素晴らしいサービスを提供できていたかは自分で定かでありませんが、

このことについて、考えて働いていました。

マニュアルだけのサービスじゃない。真のサービス。

常にアンテナを自然と高く持っているスタッフさんの気づきと、思い遣りの行動によって生まれるサービス。

お客としてお店には入り、そんなサービスに出会ったときは、心がとても温かくなります。