カフェやレストランに行くと、お客さんとしてサービスを受ける立場になるわけですが、
私は学生時代にサービス業提供する立場として働いていました。
文字通り、いろんなところで。（ＡＮＡクラウンプラザホテル、ホテル日航、全日空ホテル、ホテルオークラ、伊勢丹、某資格試験監督、学会受付、ゆかたを着て水を配るお仕事、試食販売などなど・・・、書ききれませぬ。）
そのせいもあってかなくてか、
「サービス」業に対して多少は意見をもっています。
少なくとも、日本では、
お客様は神様的なことが大切にされているじゃないですか。
サービス業って、一見、割と単調な仕事なわけです。
いわゆるマニュアルのようなものがあって、
服装はこうで、この時間にこういう準備をして、こういう言葉遣いをして、笑顔を見せて、～(中略)～閉店の時間になったら商品をしまって・・・・。
そういうことが、決まっています。
でも、その中で、
いかにお客さんに満足してもらうか。(「お客様にご満足いただけるか。」)
それを左右するのは何でしょうか。
お客さんの満足度を左右するものとは・・・、
お料理の味？
ベッドの寝心地？
製品やプログラム自体も大切ではあるけれど、
やっぱり、それは
サービスなんですよね。
お料理はおいしかったけど、無愛想な店員だったとか、
ベッドの寝心地は最高だったけど、電話をかけてもだれも受付フロントで対応してくれなかったとか、
そういう想いをされたら、「
お金を出した価値なかったわ。」と思われちゃいます。
いかにお客さんに満足してもらうか。それを左右するのは、
そう、「
どれだけ気づくことができるか。」です。
「お客さん、大きな荷物を持っているな。よし、お声かけしてみよう」とか、
「ここでフロントを空けたら電話をかけた人は困っちゃうな。よし、他のスタッフを呼ぼう。」とか、
そういう
小さなことにどれだけ気づけるかです。
気づかないと、行動にも移せないしね。
ホテルのお仕事でよかったことは、最初の研修でこう教わったこと。
「きみたちの仕事の価値はサービスなんだ。料理を出すのは配膳の仕事。それだけじゃフォローできない分を補ってあげるんだ。もし、足の具合の悪いお客様がいらっしゃって、その方の為に君がイスを持ってきたとしよう。余計なことをして、とホテルに怒られるかもしれない。でも、僕はそうは思わない。よくやった、って褒めてやりたい。それでいいんだ。」
「それと、君たちの仕事は営業でもある。どれだけお客様にご満足いただいて、”次もよろしくお願いします”って言ってもらえるかなんだよ。」
私がいろいろ言えるほど、素晴らしいサービスを提供できていたかは自分で定かでありませんが、
このことについて、考えて働いていました。
マニュアルだけのサービスじゃない。真のサービス。
常にアンテナを自然と高く持っているスタッフさんの気づきと、思い遣りの行動によって生まれるサービス。
お客としてお店には入り、そんなサービスに出会ったときは、心がとても温かくなります。
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